Comment une clinique doit gérer une plainte d’un patient
Mise à jour le : 18 Jun 2026
Les plaintes des patients font partie de la gestion quotidienne d’une clinique. Même lorsqu’une clinique offre des soins de qualité, elle peut recevoir des plaintes concernant les délais d’attente, la communication, les frais, la prise de rendez-vous, le comportement du personnel ou les attentes liées au traitement.
La manière dont la clinique répond peut avoir un impact important sur la confiance du patient et sur sa réputation.
Écouter attentivement le patient
La première étape consiste à laisser le patient expliquer la situation sans l’interrompre. Le personnel doit rester calme, éviter de réagir de manière défensive et montrer que la plainte est prise au sérieux.
Une réponse initiale appropriée pourrait être :
« Merci de nous avoir informés de cette situation. Nous allons examiner votre plainte attentivement et revenir vers vous. »
Reconnaître la plainte ne signifie pas nécessairement que la clinique admet une faute. Cela montre simplement qu’elle souhaite comprendre la situation.
Poursuivre la discussion en privé
Les plaintes concernant les soins médicaux, les rendez-vous, la facturation, le diagnostic ou les informations personnelles doivent être traitées dans un cadre privé.
La clinique peut inviter le patient à poursuivre la discussion par téléphone, par courriel sécurisé ou lors d’une rencontre. Elle doit éviter de publier des informations confidentielles dans une réponse publique.
Une réponse publique simple peut être :
« Nous prenons toutes les préoccupations au sérieux. Nous vous invitons à communiquer directement avec notre équipe de gestion afin que nous puissions examiner cette situation de manière confidentielle. »
Documenter la plainte
Chaque plainte devrait être documentée clairement. Le dossier peut contenir :
- La date de réception de la plainte
- Les coordonnées du patient
- La clinique ou le département concerné
- Une description de la situation
- Les membres du personnel impliqués
- Les documents ou messages pertinents
- La solution demandée par le patient
- Les mesures prises par la clinique
Une bonne documentation permet de mener une enquête plus objective et de conserver une trace des démarches effectuées.
Examiner la situation avant de répondre
Avant de fournir une réponse définitive, la direction doit examiner les informations disponibles, notamment les dossiers de rendez-vous, les communications, les factures et les politiques internes.
Les membres du personnel concernés doivent également pouvoir expliquer leur version des faits.
La clinique doit éviter de tirer des conclusions avant d’avoir étudié tous les éléments pertinents.
Répondre de manière claire et respectueuse
La réponse finale doit être professionnelle, factuelle et facile à comprendre.
Elle peut inclure :
- La confirmation que la plainte a été examinée
- Une explication de la situation
- La correction d’un malentendu
- Des excuses lorsque cela est approprié
- Les mesures correctives prises
- Les prochaines étapes proposées
Même lorsque la clinique n’est pas d’accord avec le patient, elle doit éviter les accusations ou les réponses émotionnelles.
Proposer une solution raisonnable
La solution dépendra de la nature de la plainte. Elle peut comprendre :
- Une explication concernant les frais ou une politique
- La correction d’une erreur administrative
- Un rendez-vous de suivi
- Un appel d’un gestionnaire ou d’un professionnel de la santé
- Une formation supplémentaire du personnel
- Une révision des procédures internes
- Un remboursement lorsque celui-ci est justifié
La clinique ne devrait pas promettre une compensation avant d’avoir terminé son évaluation.
Éviter les disputes sur les plateformes publiques
Lorsqu’une plainte est publiée sur Google, Facebook, Yelp ou une autre plateforme, la clinique doit éviter de répondre de manière agressive ou détaillée.
Une longue dispute publique peut aggraver la situation et donner une mauvaise impression aux futurs patients.
La meilleure approche consiste à publier une réponse courte et professionnelle, puis à déplacer la discussion vers un canal privé.
Que faire face à un avis faux ou trompeur ?
Certains avis peuvent contenir de fausses informations, des attaques personnelles, du contenu non pertinent, de l’usurpation d’identité, du spam ou des renseignements confidentiels.
La clinique doit conserver les preuves disponibles, notamment :
- Des captures d’écran
- Le lien de l’avis
- La date de publication
- Le nom du profil
- Les dossiers internes pertinents
- La politique de la plateforme qui pourrait avoir été violée
Elle peut ensuite signaler l’avis en expliquant précisément pourquoi le contenu pourrait contrevenir aux règles de la plateforme.